Proces
- Zarządzenie procesami
- Nowy proces
- Zarządzanie etapami
- Nowy etap
- Edycja etapu
- Operacje
- Nowa operacja
- Edycja operacji
- Dowolna zmiana etapu
Czym jest proces
Procesem w Reklamatorze nazwamy cykl życia reklamacji. Jest to ustalony sposób obsługi zgłoszenia uwzględniający osoby uczestniczące w poszczególnych etapach jego realizacji.
Na Proces składają się Etapy procesu. Etapy te odzwierciedlają aktualny krok obsługi zgłoszenia. Pomiędzy Etapami znajdują się Operacje - np. zaakceptowanie zgłoszenia, odrzucenie zgłoszenia czy jego zamknięcie. Dostęp do Etapów i operacji (związanych z tymi etapami) kontrolowany jest przez odpowiednio ustawione uprawnienia.
Konstrukcja procesu, jego złożoność zależy tylko i wyłącznie od specyfiki firmy. Procesy w Reklamatorze mogą być dowolnie rozbudowane, od najprostszych skłądających się z 2 etapów do bardzo skomplikowanych np.:
Jeśli potrzebujesz wsparcia przy przeformułowaniu wewnętrznych standardów obsługi reklamacji w Twojej firmie na procesy w Reklamatorze, skontaktuj się z nami.
Zarządzanie procesami
Procesy zarządzane są przez moduł Procesy dostępny w menu System.
Na ekranie zarządzania procesami wyświetlana jest lista zdefiniowanych Procesów. Prezentowana jest nazwa i opis Procesu, informacja czy Proces jest aktywny oraz informacja o liczbie zdefiniowanych w Procesie Etapów. Z tego ekranu możliwe jest również dodawanie nowego Procesu.
W jednym momencie aktywny może być tylko jeden proces obsługi zgłoszeń.
— kliknij przy nazwie procesu jeśli chcesz edytować dane procesu
— kliknij przy liczbie etapów jeśli chcesz edytować etapy procesy
— kliknij jeśli chcesz zobaczyć graficzny diagram procesu
Dodawanie nowego procesu
Jeśli chcesz dodać nowy proces, wprowadź jego nazwę i wciśnij przycisk Dodaj nowy proces Edytując dane procesu możesz zmienić jego nazwę, typ, opis oraz dostępność.
Zarządzanie etapami procesu
Na każdym Etapie obsługi zgłoszenia, reklamacje mają określony Status. Zmiany w statusie reklamacji dokonuje się za pomocą Operacji, czyli czynności na danym etapie. Operacje i dostęp do Etapów są powiązane z uprawnieniami Grup.
Na ekranie zarządzania etapami znajdziesz szczegółowe informacje na temat wszystkich etapów procesu. Każdy etap składa się z informacji podstawowych o etapie, przypisanym statusie oraz możliwych do wykonania operacjach.
Wyświetlana jest nazwa etapu (jeśli został przypisany, przy nazwie etapu pojawia się również kolor etapu), opis etapu oraz informacje dodatkowe:
— oznacza, że etap jest aktywny
— oznacza, że etap jest nieaktywny
— oznacza, że etap jest etapem startowym w procesie. Może być zdefiniowany tylko jeden etap startowy. Jest to etap na którym znajdują się wszystkie nowo utworzone reklamacje.
— oznacza, że etap jest etapem końcowym w procesie. Może być zdefiniowanych wiele etapów końcowych.
— kliknij jeśli chcesz usunąć etap
Wyświetlany jest status przypisany do etapu. Jeśli chcesz zmienić nazwę, dodać nowy lub usunąć status wciśnij przycisk Zarządzaj statusami
Wyświetlana jest informacja o możliwych do wykonania operacjach na danym etapie procesu. Przykładowo "→ Zaakceptuj reklamację (Zaakceptowana)" oznacza, że po wykonaniu operacji "Zaakceptuj reklamację" zgłoszenie znajdzie się na etapie "Zaakceptowana".
Wszystkie parametry procesu wpływają na późniejszą obsługę reklamacji:
Dodawanie nowego etapu
Po wprowadzeniu nazwy, wybraniu statusu oraz wciśnięciu przycisku Dodaj nowy etap do procesu zostanie dodany nowy etap.
— kliknij przy nazwie nowego etapu jeśli chcesz edytować jego ustawienia
Edycja danych etapu
Dane etapu:
- nazwa etapu
- status - wybór spośród zdefiniowanych statusów
- opis etapu
- kolor etapu - wybranym kolorem będą zaznaczane elementy na diagramie procesu; etapy na głównej liście zgłoszeń oraz kolor będzie wyświetlany również w szczegółach reklamacji
- etap aktywny
- etap startowy - ustawia etap jako startowy w procesie. W aktywnym procesie może być tylko jeden etap startowy.
- etap końcowy - ustawia etap jako końcowy. W aktywnym procesie może być wiele etapów końcowych. Dzięki temu parametrowi możliwe jest jednoznaczne określenie, że proces obsługi jest zakończony.
- maksymalny czas trwania etapu - liczba dni roboczych, po których etap obsługi powinien być zamknięty. Po przekroczeniu terminu do przełożonego osoby przydzielonej do obsługi zostanie wysłany raport z informacją o opóźnieniach w obsłudze
- uprawnienia do etapu - lista grup użytkowników mających dostęp do etapu
Zarządzanie operacjami dla etapu
— kliknij Operacje jeśli chcesz edytować operacje procesu
— to operacja, po wykonaniu której zgłoszenie znajdzie się na wybranym etapie
— to operacja, ktora jest dostępna na wybranym etapie, prowadzi do kolejnego etapu w procesie
Dodawanie nowej operacji
Jeśli chcesz dodać nową operację wciśnij przycisk Dodaj nową operację
Edycja danych operacji
Dane operacji:
- nazwa operacji
- opis operacji
- etap decelowy - etap w którym będzie zgłoszenie po wykonaniu operacji
- uprawnienia do operacji - lista grup użytkowników mających dostęp do wykonania operacji
Dowolna zmiana etapu procesu
System umożliwia dowolną zmianę etapu procesu. Korzystając z tej opcji można dowolnie zmienić etap procesu w zgłoszeniu z pominięciem dostępnych operacji. Funkcjonalność kontrolowana jest przez uprawnienia więc aby była dostępna należy ją dodać do uprawnień grupy.
Po takiej zmianie etapu procesu system zweryfikuje i wykona reguły biznesowe.